保障金融消费者知情权和选择权

保障金融消费者知情权和选择权

9月27日，本报“记者走基层看金融服务”栏目刊登《谁来退我“不翼而飞”的125元钱？》一文，在读者中引起较大反响。读者纷纷表示，到银行办理业务，办成后收费才算合理，跨行转账失败后，手续费银行不予退还的做法难以接受。为此，本报记者就跨行转账失败手续费不退以及短信通知费等银行收费问题，专访了中国银行业协会专职副会长杨再平。　　记者：我们在采访中发现，跨行转账失败拒退手续费并非个例。您认为跨行转账手续费拒退的情况是否合理？　　杨再平：跨行转账不成功原因有两点：一是客户汇款单据相关信息填写有误，如账号、户名、汇入行等信息；二是银行工作人员录入信息错误或设备、通讯等原因造成跨行转账不成功。　　由于银行在办理跨行业务汇款时，汇出行不掌握收款人他行的账户信息，故无法核对客户向银行提供的收款人姓名、账号是否一致。收款行若发现收款人账号户名不符，则将该笔汇款退回汇出行。由此引起的退汇，银行不退还手续费。原因如下：一是在业务受理行收取的手续费中，除含有转出操作的成本外(银行人工、网点运营、系统维护等)，每一笔交易还须向人民银行支付手续费(5.5元/笔，使用小额支付系统则区分同城、异地业务支付相应费用)；二是非汇出行原因造成的跨行转账失败(客户填写信息错误等)，不向客户退还相关手续费，主要是基于汇出行只负责按客户意愿，将其提供的收款方信息经人民银行现代化支付系统划转至收款行，由收款行做入账处理，并且汇出行已承担了汇款所需支付的各项成本和费用；三是跨行转账业务失败，类比于去邮局寄信件，由于客户将邮寄地址写错被退回，客户仍需支付邮局邮寄费用，因此客户原因造成跨行转账失败所收手续费是不退还的。　　由于银行工作人员、设备、通讯等原因致使跨行转账失败的，银行会重新发起业务，不会再向客户收取手续费或退还客户手续费。　　记者：目前多家银行的短信通知费都是按月收取，但许多客户提出：从方便、安全的角度考虑，持卡人是需要短信通知服务的，但银行收取该项费用应该按条收取，不应该收包月费。您认为客户的建议是否可行？　　杨再平：商业银行短信通知费收取方式：按月收取、按笔收取，部分银行还实行免收费用或以套餐方式为客户提供优惠政策，客户完全可以根据自身业务要求，自主选择办理业务的银行机构。　　商业银行在为客户开通短信通知服务时，均在充分告知客户收费标准，客户选择开通并签署协议后，才会为客户办理此项服务。如没有得到客户确认，就不开通短信通知服务，客户有充分的知情选择权和自主交易权。　　记者：您如何评价目前银行服务项目收费的整体情况？　　杨再平：为弄清银行服务项目总体情况，中国银行业协会组织会员银行进行了近一年的专门调研和集中梳理，对各家银行称谓不同而内容实质一样的产品和项目进行合并同类项后银行服务产品和项目总计1076项，其中226项免费，占比21%。　　在这些收费项目中，个人业务服务项目总计276项，其中个人有偿服务项目分为人民币结算业务、代理业务、银行卡业务、电子银行业务等七大类共196项，个人免费服务项目为80项，占比29%。商业银行为个人客户提供的免费服务项目涉及代收水费、电费、气费、学费、话费、交通罚款以及同城系统内存取款、转账等，基本满足了百姓日常的金融消费需求。　　对比2010年与2003年服务收费水平，各行原有收费项目的收费水平总体变化不大。而外围市场费用变动所引起的相关业务收费水平略有提高，由汇率变化引起的以外币计收的收费标准有所提高。新增个人有偿服务产品和项目主要涉及：一是股票、期货、基金、保险和贵金属等代理类业务；二是银行卡类业务；三是个人外汇结算业务；四是个人理财产品销售业务；五是个人网上银行、电话银行、手机银行、电子商务等业务类别。　　银行服务产品和项目增加的主要原因：一是服务产品创新。2003年至今，商业银行已由原来只办理存贷款、结算业务到现在已发展成为具有各类理财业务、投行业务、托管业务、代理业务、信托业务、租赁业务、财务顾问、贵金属业务等齐全的金融超市，可供消费者选择的服务产品有了极大的丰富。　　二是服务渠道创新。2003年前，各家银行电子渠道相对单一，仅有ATM、简单的电话银行，而近年来随着IT技术在银行的广泛运用，新增了网上银行、手机银行、多功能电话银行、电视银行、移动POS机等多种服务渠道，为客户提供的服务项目和内容得到了不断丰富。　　三是个性化服务增加。2003年以前，银行很少区分VIP客户和大众客户，随着客户个性化服务需求的增加，银行推出了系列个性化、人性化服务(包括网点门前提供残疾人通道)而相应增加了服务项目。　　四是专业服务细化。如对保函类业务项目，原来仅是简单地区分为融资性保函、非融资性保函，但是随着经济的发展及服务的细化，保函类服务划分为工程保函、投标保函、预付款保函等30多个产品。　　记者：您如何看待消费者对银行收费多的质疑？　　杨再平：近年来，面对国内外复杂的经济金融环境的严峻挑战，中国银行业为了防范系统性金融风险，增强抵御国际金融风险能力，进一步促进国内经济结构调整而主动推进战略转型和增长方式的转变，即加快中间业务发展，扩大服务领域和服务范围，增加社会福利，在推动经济社会发展、整体增加社会福利的同时，寻求自身发展，满足投资人的需求。发展模式和增长方式的转变将是长期的。这是保持中国金融长期稳定和繁荣的需要。　　目前中间业务收入增长主要是由对公业务、理财业务收入增长所带动。理财业务的发展是社会需求增加的刚性反映。一是负利率时代公司和个人财产保值增值的需求是刚性的。二是在楼市受限和股市低迷的市场环境下，市场资金自然流向了银行理财产品、贵金属业务、投资收藏等领域。就服务收费问题，只要银行每项服务收费合规合理而让消费者享受到了质价相符乃至超值的金融服务，这样的收费服务就能增加消费者净福利，增加社会总福利。　　记者：目前银行在服务收费方面还存在哪些问题？中国银行业协会在规范银行收费方面有何具体措施？　　杨再平：目前，银行业金融机构在服务收费方面存在的主要问题在于信息不透明、告知不充分，给消费者知情权和选择权不够，尊重和引导消费者选择不够等。这些问题也引起监管部门与行业协会的高度重视，我们先后出台了《中国银行业公平对待消费者自律公约》、《关于加强银行服务收费自律工作的六点共识》、《关于在服务收费方面给消费者以充分知情选择权的自律要求》、《关于严格自律、坚决贯彻落实监管部门“免除34项服务收费及人民币个人账户密码挂失费”要求的紧急通知》等一系列自律规范和通知要求。同时，组织开展行规行约贯彻落实情况和执行“免除34项服务收费及人民币个人账户密码挂失费”情况检查，以加强行业自律，规范服务收费行为，提高收费信息透明度、积极改进服务。　　下一步，我们将积极引导会员银行强化行业自律，遵循银行服务收费的四个原则：一是服务收费绝不违规；二是最大限度地尽社会责任；三是合情合理(坚持成本收费比、质价比两维度考虑)；四是给消费者充分知情选择权。并且，建立银行服务收费检查报告制度。以随机抽查、暗查和明查相结合的方式，对会员银行执行国家法律法规及相关政策情况、服务收费信息的透明度和充分保障金融消费者的知情选择权情况等进行检查。同时，以文明规范服务“千佳、百佳”示范单位和“明星大堂经理”评选为抓手，进一步引导会员银行加强对一线从业人员政策与业务培训力度，规范业务操作行为，不断地改进服务，提升社会责任，提高服务效率，提升服务水平，以文明规范服务回馈金融消费者，让消费者享受质价相符乃至超值的金融服务。

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